A Lei nº 144/2015 de 08 de setembro, veio transpor a Diretiva 2013/EU, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 21 de maio de 2013, sobre a Resolução Alternativa de Litígios de Consumo.
O diploma legal estabelece o enquadramento jurídico dos mecanismos de Resolução Alternativa de Litígios de Consumo, existindo em Portugal a Rede de Arbitragem de Consumo.

O Consumidor pode, por sua opção expressa, submeter a resolução de litígios à apreciação de um centro de arbitragem de conflitos de consumo.

O que são litígios de consumo?

São litígios iniciados por um consumidor contra um fornecedor de bens ou prestador de serviços, que respeitem a obrigações contratuais resultantes de contratos de compra e venda ou de prestação de serviços, celebrados entre fornecedor de bens ou prestador de serviços estabelecidos e consumidores residentes em Portugal e na União Europeia (artigo 2º nº 1 da Lei nº 144/2015).

Em que se consubstancia a RAL?

A RAL são mecanismos à disposição dos consumidores e das empresas para tentar resolver os litígios de consumo fora dos tribunais, de uma forma mais célere.
A RAL abrange a mediação, a conciliação e a arbitragem. O processo de RAL inicia-se com uma tentativa de acordo por via da mediação ou da conciliação. No entanto, caso esse acordo não seja alcançado, os intervenientes podem ainda recorrer ao Tribunal Arbitral.

O que são entidades RAL?

São entidades independentes, com pessoal especializado, que de modo imparcial, ajudam o consumidor e a empresa a chegar a uma solução amigável. Estas entidades estão autorizadas a efetuar a mediação, conciliação e arbitragem de litígios de consumo. As referidas entidades têm de estar inscritas na lista prevista no artigo 17º da Lei nº 144/2015.

Quem é responsável pela gestão da lista de entidades RAL?

A Direcção-Geral do Consumidor é a autoridade nacional competente para organizar a inscrição e divulgação da lista de entidades RAL.

Quantas entidades RAL existem em Portugal?

Em Portugal, existem dez Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo. Sendo que, sete são de competência genérica e de âmbito regional, encontrando-se localizados em, Lisboa, Porto, Coimbra, Guimarães, Braga/Viana do Castelo, Algarve e Madeira.
Existe também o centro de âmbito territorial nacional (supletivo), o CNIACC – Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo.

Como identificar a entidade RAL competente para dirimir o litígio?

O local da celebração do contrato de compra e venda de um bem ou da prestação de serviços, que em regra coincide com o local do estabelecimento, determina o centro de arbitragem competente.

Quem está obrigado a informar os consumidores sobre as entidades RAL?

Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, incluindo aqueles que só vendem produtos ou prestam serviços através da Internet, estão obrigados a informar os consumidores sobre as entidades RAL disponíveis ou às que aderiram voluntariamente ou a que se encontram vinculados por força da lei.
As obrigações que decorrem da Lei nº 144/2015 aplicam-se, com as devidas adaptações, a todos os setores económicos não excluídos pela referida lei, incluindo aqueles em que exista já legislação específica que preveja idêntica obrigação.

Existe alguma imposição de adesão a uma entidade RAL?

A presente lei não impõe a adesão a qualquer entidade RAL, estabelecendo apenas um dever de informação sobre as entidades existentes. Mas, existe é o caso da arbitragem necessária para os serviços públicos essenciais, como por exemplo para a eletricidade, gás, água e resíduos, comunicações eletrónicas e serviços postais.

Como é que as empresas devem prestar essas informações?

Estas informações devem ser prestadas de forma clara, compreensível e adequada ao tipo de bem e serviço que é vendido ou prestado (artigo 18º nº 2 da Lei nº 144/2015). Assim:
No website dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços, caso exista.
Nos contratos de compra e venda ou de prestação de serviços entre o fornecedor de bens ou prestador de serviços e o consumidor, quando estes assumam forma escrita ou constituam contratos de adesão.

Não existindo forma escrita, a informação deve ser prestada num outro suporte duradouro, nomeadamente num letreiro afixado na parede ou aposto no balcão de venda ou na fatura entregue ao consumidor.

Quem é responsável pela fiscalização do cumprimento da obrigação de informação a prestar aos consumidores?

Cabe à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) e aos reguladores sectoriais nos respetivos domínios, a fiscalização do cumprimento destes deveres, a instrução dos respetivos processos de contraordenação e a decisão desses processos, incluindo a aplicação das coimas e sanções acessórias se necessário.

Qual a consequência do não cumprimento do dever de informação a prestar aos consumidores?

O incumprimento do dever de informação dos fornecedores de bens ou prestadores de serviços constitui contraordenação, punível com:

Coima entre € 500 e € 5000, quando cometidas por uma pessoa singular.

Coima entre € 5000 e € 25 000, quando cometidas por uma pessoa coletiva.

Quando se aplica este regime?

A Lei nº 144/2015 de 8 de setembro, entrou em vigor a 23 de Setembro de 2015, sendo que os fornecedores de bens ou prestadores de serviços dispunham de 6 meses, contados a partir dessa data, para se adaptarem a este novo regime. Desta forma, desde 23 de Março de 2016 as empresas devem ter esta informação disponível para os seus consumidores.